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大冶市关于加强乡镇政府服务能力建设工作的调研报告

   时间:2018-11-16 09:07

根据《省委办公厅、省政府办公厅印发<关于加强乡镇政府服务能力建设的实施意见>的通知》(鄂办发[2017]61号)文件精神,大冶市委、市政府以乡镇政府便民服务中心规范化建设为抓手,不断创新乡镇政府服务方式、拓展服务渠道、提升服务形象、规范服务体系建设,深入推进乡镇政府服务能力建设。

一、基本情况

一是抓服务机构覆盖,促服务体系完善。去年,我市开展乡镇政府便民服务中心规范化建设活动,茗山乡、金山店镇、殷祖镇、金湖街办、东风农场等5个乡镇新建便民服务大厅;刘仁八镇、经济开发区、大箕铺镇、金牛镇等4个乡镇改扩建便民服务大厅;陈贵镇、灵乡镇、还地桥镇、保安镇等四个乡镇建成示范便民服务大厅。至此,全市14个乡镇便民大厅均已完成建设,并基本完成了事项和人员进驻及软件配套工作,正式对外提供便民服务。

二是抓服务网络建设,促服务方式转型。2015年,我市便民服务网站正式上线运行,通过网站实现了网上公开、查询、咨询、投诉、意见建议和网上评价等功能;并对现有行政审批电子监察系统进行改造升级,将电子政务平台与行政审批电子监察系统对接,完成了行政审批网上申报系统,实现网上预约、受理、咨询、办件回复等功能;同时,增加短信平台和联合审批子系统。实现了办事群众可通过外网(门户网站)申报,各窗口单位人员在内网(行政审批系统)办理,短信平台将审批过程全程实时监察跟踪服务,将网站、网上申报、电子监察、短信平台等系统始终全程结合和联动,可以有效监察到办件的所有环节,特别是办理时限,从根本上杜绝各单位的超时办结现象。

三是抓服务要素整合,促服务效率提高。便民服务中心为了切实方便群众办事,积极协调相关单位,增设公汽服务窗口,实现老年证和爱心卡一站式;增设党群服务窗口,架起党和群众的“连心桥”;增设公交线路,使群众来中心办事更加方便快捷。

四是抓服务过程监管,促服务行为规范。为提高窗口服务效率,实现行政审批“零超时”,中心加强对窗口审批服务过程的监管力度,安排专班专人每月对窗口办事服务情况进行详细跟踪回访管理,发现问题,及时通报,督促整改。在中心的有效监管下,窗口服务效率大幅提高,服务行为得到有效规范,办事群众对窗口服务的投诉明显减少。

五是抓服务队伍建设,促服务形象提升。严格执行中心窗口工作人员行为规范“八不准”,对工作人员的站坐姿势、待人接物、文明用语等均制定出简明、易记、便于考核的工作规范;中心建立了“五统一”服务规范,即统一亮牌服务、统一文明用语、统一形象公示、统一行为规范、统一设施设置,打造中心文明、热情、规范的服务环境。实行电子考勤、日巡查、月通报制度,并按德、勤、绩、服务态度和质量等六个方面对窗口和窗口人员进行季度考核。

二、存在的主要困难及问题成因

一是职能设置与群众需要不相适应,大厅提供的服务不是大多数农村群众所需要的,农村群众最需要的是信访调解、农业科技服务、法律援助,按目前的运行机制,中心重视的是行政服务,对群众最需要的服务力不能及。

二是服务事项少,当前群众要求提供行政服务的事项不多,而工商、公安等工作机动性大,人员多为身兼数职,如果进驻大厅,势必影响其他工作。
  三、相关建议

一是淡化行政服务,突出政策服务、技术服务、咨询服务,增强服务的针对性和实际效果。

二是开展预约服务和电话服务,能上门服务的,提倡上门服务。
  三是加强内部管理,明确乡镇便民服务大厅的监管部门,加强对乡镇便民服务大厅的监管,并将大厅的建设运行情况作为对乡镇年终目标考核的内容之一。(大冶市民政局供稿)